Was Patienten in den ersten zehn Sekunden suchen — und in welcher Reihenfolge.

Sie haben eine Website, die ordentlich aussieht. Trotzdem rufen dieselben Leute an wie vorher, und am Empfang landen dieselben drei Fragen: Wann haben Sie offen, nehmen Sie mich überhaupt, wo kann ich parken. Das ist selten ein Designproblem, sondern eines der Reihenfolge.

Patienten kommen mit einer Frage, nicht mit Interesse.

Wer eine Praxis sucht, ist fast nie neugierig. Er hat Zahnschmerzen, ist umgezogen, braucht eine Kontrolle oder soll eine Überweisung einlösen. In den ersten Sekunden auf Ihrer Startseite prüft er nicht, ob Ihre Praxis gut ist. Er prüft, ob sie für ihn infrage kommt.

Diese Prüfung läuft schnell ab und immer in derselben Abfolge. Die zehn Sekunden im Titel sind dabei keine gemessene Größe, sondern eine Faustzahl für diesen ersten Blick — je nach Anlass, Gerät und Dringlichkeit fällt er kürzer oder länger aus. Findet der Besucher die Antworten nicht dort, wo er sucht, geht er zurück zur Trefferliste, auf der noch mehrere andere Praxen stehen, die ihn bisher nichts gekostet haben.

Die Abfolge lautet: Ort, Zeit, Zugang.

Zuerst kommt der Ort. Gemeint ist nicht die Adresse im Impressum, sondern die Frage, ob die Praxis im richtigen Stadtteil liegt, wie man hinkommt und wo man das Auto lässt. Eine Zeile wie „Zwei Gehminuten von der Haltestelle Rathaus, Parkplätze im Hof“ beantwortet mehr als eine eingebettete Karte, die erst nach dem Cookie-Hinweis lädt.

Dann die Zeit. Öffnungszeiten gehören sichtbar auf die Startseite, nicht auf eine Unterseite mit dem Titel „Kontakt“. Wichtiger als die Tabelle ist die aktuelle Lage: Ist heute geöffnet, wann ist die nächste Sprechstunde, wann sind Betriebsferien. Eine Tabelle, die seit drei Jahren unverändert ist, wirkt wie eine Praxis, die es vielleicht nicht mehr gibt.

Zuletzt der Zugang. Nehmen Sie neue Patienten an. Behandeln Sie gesetzlich Versicherte. Wie kommt man an einen Termin — Telefon, Formular, Online-Kalender. Diese drei Angaben fehlen auf vielen Praxisseiten vollständig, obwohl sie am Empfang jeden Tag gestellt werden.

Ort, Zeit und Zugang stehen damit vor allem anderen. Erst danach folgen das Leistungsangebot und die Vorstellung der Personen. Die Startseite sollte diese Reihenfolge abbilden, nicht umkehren.

Die Startseite muss Ihre Praxis nicht erklären, sondern beantworten, ob hier ein Termin zu bekommen ist.

Erst nach der Zugangsfrage interessiert, was Sie können.

Leistungen stehen auf fast jeder Praxisseite. Meist stehen sie in der Sprache der Abrechnung: Endodontie, Funktionsdiagnostik, DMP. Der Patient sucht nach dem, was er spürt oder was ihm gesagt wurde: Wurzelbehandlung, nächtliches Knirschen, regelmäßige Kontrolle bei Diabetes.

Es hilft, jede Leistung mit einem Satz in Alltagssprache zu beginnen und den Fachbegriff dahinter zu setzen. Diese Form liegt näher an dem, was Menschen in ein Suchfeld eingeben oder einen Assistenten fragen; wie diese Systeme im Einzelnen gewichten, legen sie nicht offen. Ein Fachbegriff allein wird selten gesucht und noch seltener verstanden.

Danach folgen die Personen. Ein echtes Foto der Ärztin, ein kurzer Werdegang, die Namen der Mitarbeiterinnen am Empfang — das entscheidet oft darüber, ob angerufen wird. Stockfotos mit lachenden Modellen bewirken das Gegenteil, weil jeder sie erkennt.

Beim Formulieren gilt der Rahmen des Heilmittelwerbegesetzes und der Berufsordnung: keine Heilversprechen, keine Erfolgsgarantien, bei ästhetischen Eingriffen keine Vorher-Nachher-Vergleiche. Dieser Text ersetzt keine rechtliche Prüfung; lassen Sie Ihre Leistungstexte einmal fachlich ansehen.

Fast alle diese Besucher halten dabei ein Telefon in der Hand.

Die Suche nach einer Praxis passiert unterwegs, im Wartezimmer einer anderen Praxis oder abends auf dem Sofa. Der Bildschirm ist klein, die Verbindung schwankt, die Geduld ist kurz. Wenn die Startseite mit einem großen Bild beginnt und danach ein Cookie-Hinweis den halben Bildschirm belegt, ist nach zehn Sekunden noch keine der drei Fragen beantwortet.

Zwei Handgriffe wirken hier stärker als jede Umgestaltung. Die Telefonnummer wird ein Link, der beim Antippen direkt wählt. Die Adresse wird ein Link, der die Kartenanwendung öffnet. Beides kostet wenige Minuten und erspart dem Besucher das Abtippen.

Prüfen Sie außerdem, was oberhalb der ersten Scrollbewegung steht. Auf einem Telefon sind das etwa fünf Zeilen. In diesen fünf Zeilen sollten Ort, Öffnungszeiten und der Weg zum Termin stehen — nicht der Praxisname in großer Schrift und darunter ein Begrüßungssatz.

Ein Teil der zehn Sekunden läuft ab, bevor jemand Ihre Website öffnet.

Viele Patienten sehen zuerst das Google-Unternehmensprofil: Name, Kategorie, Öffnungszeiten, Bewertungen, Fotos, manchmal ein Terminlink. Für einen Teil der Suchenden ersetzt dieses Profil den Besuch auf der Website vollständig.

Deshalb müssen Profil und Website dasselbe sagen. Unterschiedliche Öffnungszeiten an beiden Stellen erzeugen genau die Anrufe, die Sie vermeiden wollten. Pflegen Sie Feiertage und Urlaub im Profil, laden Sie echte Fotos der Räume hoch und setzen Sie den Link auf die Seite, auf der man tatsächlich einen Termin bekommt.

Dieselben Angaben werden inzwischen auch von Assistenzsystemen gelesen, wenn jemand nach einer Praxis in der Nähe fragt. Eine Garantie, dort genannt zu werden, gibt es nicht. Widersprüchliche Angaben sind aber ein zuverlässiger Weg, nicht genannt zu werden.

Diese zehn Sekunden können Sie heute selbst nachstellen.

Nehmen Sie Ihr privates Telefon, schalten Sie das WLAN aus und rufen Sie Ihre Praxis über die Google-Suche auf, so wie ein Fremder es täte. Stoppen Sie zehn Sekunden. Notieren Sie, welche der drei Fragen — wo, wann, wie komme ich an einen Termin — in dieser Zeit beantwortet war.

Wiederholen Sie den Test mit jemandem, der die Praxis nicht kennt. Sagen Sie nichts, schauen Sie nur zu, wo die Person zuerst tippt. Meist tippt sie auf Dinge, die keine Links sind, und übersieht das, was Ihnen offensichtlich vorkam.

Was dabei herauskommt, ist selten ein Argument für eine neue Website. Häufig ist es eine überschaubare Liste: Öffnungszeiten nach oben, Telefonnummer klickbar, ein Satz zur Anfahrt, ein klarer Weg zum Termin. Wer danach noch immer das Gefühl hat, dass die Seite an der Praxis vorbeiläuft, sollte das Unternehmen prüfen lassen, bevor er es neu bauen lässt.