Eine Anfrage kommt über die Website: „Wir bräuchten ein neues Bad, bitte um ein Angebot.“ Kein Grundriss, keine Maße, kein Zeitraum, keine Vorstellung vom Budget. Sie rufen zurück, fahren hin, messen auf, kalkulieren — und hören danach nichts mehr.

Der teuerste Vorgang in Ihrem Betrieb ist das Angebot, das niemand beauftragt.

Rechnen Sie den Vorgang einmal für Ihren Betrieb durch. Angenommen, ein Angebot kostet Sie mit Rückruf, Anfahrt, Aufmaß und Kalkulation drei Stunden, und von zehn Angeboten werden zwei beauftragt: dann stecken in jedem gewonnenen Auftrag fünfzehn Stunden Vorarbeit, die niemand bezahlt. Das ist keine Verkaufsschwäche, sondern ein Mengenproblem am Anfang der Kette.

Die übliche Reaktion darauf ist, schneller zu kalkulieren. Die wirksamere Reaktion ist, früher zu wissen, worüber überhaupt kalkuliert wird. Das eigentliche Problem sind selten zu viele Anfragen, sondern Anfragen, die zu wenig sagen, um eine Entscheidung zu treffen.

Vorqualifizieren heißt nicht aussortieren, sondern die Anfrage vollständig machen.

Viele Inhaber scheuen längere Formulare, weil sie niemanden verlieren wollen. Der Gedanke ist nachvollziehbar und trotzdem irreführend. Ein Formular sortiert nicht nach zahlungskräftig und zahlungsschwach, sondern nach entschieden und unentschieden.

Wer ein Bad sanieren möchte und seit Monaten mit dem Gedanken lebt, füllt acht Felder in der Regel aus. Wer nur eine Hausnummer für den Preis sucht, bricht eher vorher ab. Genau diese Trennung wollen Sie — sie kostet Sie nichts und erspart Ihnen den Rückruf.

Für den Anfragenden ändert sich ebenfalls etwas. Er bekommt keine Rückfrageschleife über drei Tage, sondern eine Antwort, die auf seinen Fall passt. Das wirkt vorbereitet, und Vorbereitung ist im Handwerk ein Argument, das ankommt.

Ein Angebot ist keine Begrüßung, sondern eine Antwort — und eine Antwort braucht eine vollständige Frage.

Fünf Angaben entscheiden fast immer darüber, ob ein Angebot Sinn ergibt.

Unabhängig vom Gewerk sind es meist dieselben fünf Punkte: Was soll gemacht werden, wo liegt das Objekt, wie groß ist der Umfang, wann soll es passieren, und in welchem Rahmen bewegt sich das Budget. Fehlt einer davon, arbeiten Sie mit Annahmen und merken es erst auf der Baustelle.

Der Ort entscheidet über Anfahrt und darüber, ob der Auftrag überhaupt in Ihr Gebiet fällt. Der Zeitraum entscheidet, ob er in Ihre Auslastung passt. Wer im März anfragt und im April fertig sein will, während Sie bis September ausgebucht sind, hat mit Ihnen kein gemeinsames Projekt — und das sollte vor der Anfahrt feststehen, nicht danach.

Der Umfang lässt sich fast immer in Stufen abfragen: Bad komplett oder nur die Dusche, ein Raum oder die ganze Wohnung, Neubau oder Bestand mit Baujahr vor 1980. Solche Stufen sind für den Kunden leicht zu beantworten und für Sie sofort verwertbar.

Auswahlfelder liefern brauchbare Antworten, große Textfelder liefern Aufsätze.

Ein leeres Feld mit der Überschrift „Ihre Nachricht“ produziert entweder drei Wörter oder eine Lebensgeschichte. Beides ist für die Kalkulation unbrauchbar. Sobald Sie stattdessen Auswahlmöglichkeiten anbieten, bekommen Sie vergleichbare Angaben, die Sie nebeneinanderlegen können.

Der wirksamste einzelne Schritt ist der Bilderupload. Drei Fotos vom Ist-Zustand, aufgenommen mit dem Telefon, ersetzen zwanzig Zeilen Beschreibung und manchmal auch den ersten Ortstermin. Formulieren Sie die Bitte konkret — je ein Foto von jeder Wand und eines vom Bodenbelag — statt nur „Bilder anhängen“ darüberzuschreiben.

Auf dem Telefon zählt außerdem die Darstellung. Acht Fragen untereinander auf einer endlosen Seite wirken wie ein Antrag. Dieselben acht Fragen, eine pro Schritt und mit sichtbarem Fortschritt, wirken wie ein Gespräch. Der Inhalt ist identisch, die Abbruchquote nicht.

Ein Preisrahmen auf der Website filtert zuverlässiger als jedes Telefonat.

Viele Interessenten stellen sich als Erstes eine Frage, die sie im Formular nicht stellen: Was kostet so etwas ungefähr? Wer darauf keine Antwort gibt, bekommt Anfragen von Menschen mit völlig unterschiedlichen Vorstellungen und muss die Differenz später im Gespräch auflösen. Das ist der unangenehmste Teil des Verkaufs und weitgehend vermeidbar.

Sie müssen dafür keine Preisliste veröffentlichen. Es genügen zwei oder drei abgeschlossene Beispielprojekte mit Umfang und Größenordnung, klar als Beispiel gekennzeichnet und mit dem Hinweis, dass der konkrete Preis vom Objekt abhängt. Welche Angaben Sie in Ihrem Gewerk machen dürfen und wie sie formuliert sein müssen, hängt von Leistung und Kundengruppe ab — lassen Sie den Wortlaut im Zweifel fachlich prüfen.

Der Effekt zeigt sich nicht in mehr Anfragen, sondern in anderen. Es melden sich weniger Menschen, deren Vorstellung um ein Vielfaches danebenliegt. Und wer sich meldet, hat die Größenordnung bereits akzeptiert, bevor Sie zum ersten Mal telefonieren.

Fragen Sie nur das ab, was Sie für die Antwort tatsächlich brauchen.

Jedes zusätzliche Pflichtfeld muss sich rechtfertigen lassen. Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO nennt als Grundsatz die Datenminimierung: personenbezogene Daten sind auf das für den Zweck erforderliche Maß zu beschränken. Für eine Angebotsanfrage heißt das im Kern: Name, ein Kontaktweg, die Angaben zum Vorhaben.

Geburtsdatum, ein Pflichtfeld für die Anrede oder die Frage nach dem Beruf gehören nicht in ein Anfrageformular. Der Datenschutzhinweis gehört sichtbar an das Formular, ein Einwilligungskästchen sollte nicht vorangekreuzt sein, und die Daten sollten dort landen, wo Sie sie auch wieder löschen können. Wie Sie das im Einzelfall dokumentieren und begründen, klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder einem Fachanwalt.

Bei der Telefonnummer lohnt eine bewusste Entscheidung. Als Pflichtfeld senkt sie die Zahl der Anfragen und hebt deren Ernsthaftigkeit. Als freiwilliges Feld mit dem Hinweis, dass ein kurzer Rückruf Rückfragen abkürzt, geben viele sie ohnehin an. Probieren Sie beide Varianten über je vier Wochen aus, statt darüber zu diskutieren.

Was in den ersten Minuten nach dem Absenden passiert, entscheidet über den Auftrag.

Nach dem Klick auf „Absenden“ beginnt für den Anfragenden das Warten. Eine automatische Bestätigung, die zusammenfasst, was bei Ihnen angekommen ist und bis wann Sie sich melden, kostet einmalig eine halbe Stunde Einrichtung und nimmt die Unsicherheit heraus. Wer in dieser Zeit nichts hört, schreibt den nächsten Betrieb an.

Auf Ihrer Seite sollte die Anfrage nicht als weitere Mail im Postfach landen, sondern als strukturierter Eintrag mit allen Feldern und Bildern an einem Ort. Dann lässt sich morgens in zehn Minuten entscheiden, welche Anfragen ein Angebot bekommen, welche einen Ortstermin brauchen und welche eine freundliche Absage.

Ist ein Ortstermin nötig, sparen Sie sich das Telefon-Pingpong, indem der Anfragende direkt im Anschluss einen Termin aus Ihrem Kalender wählt. Anfrage, Fotos und Termin gehören dann zusammen. Sie fahren nicht mehr hin, um herauszufinden, worum es geht, sondern um zu prüfen, wie es geht.

Häufige Fragen

Schrecken zusätzliche Fragen im Formular nicht viele Interessenten ab?

Ein Teil bricht tatsächlich ab — überwiegend jene, die noch nichts entschieden haben. Für den Betrieb ist das ein Gewinn, weil genau diese Anfragen bisher die Rückrufe und die unbeantworteten Angebote verursacht haben. Messen Sie deshalb nicht die Zahl der Anfragen, sondern wie viele davon zu einem Angebot und zu einem Auftrag führen.

Wie viele Felder sind zu viele?

Als Faustregel: so viele, wie Sie brauchen, um über Angebot oder Ortstermin zu entscheiden. In den meisten Gewerken sind das sechs bis zehn Fragen, davon die Hälfte als Auswahl. Alles, was Sie nach dem Absenden ohnehin nicht ansehen, kann weg.

Was mache ich mit Anfragen, die trotzdem unvollständig ankommen?

Antworten Sie mit einer kurzen, immer gleichen Nachricht, die genau die fehlenden Punkte abfragt, und legen Sie den Vorgang bis zur Antwort beiseite. Wer antwortet, hat ein echtes Vorhaben. Wer nicht antwortet, hätte Ihnen den Angebotsaufwand ohnehin nicht vergütet.

Soll ich Preise auf der Website nennen?

Eine Größenordnung anhand abgeschlossener Beispielprojekte hilft beiden Seiten, ein verbindliches Angebot ist damit nicht gemeint. Kennzeichnen Sie solche Angaben klar als Beispiel und weisen Sie darauf hin, dass der Preis vom Objekt abhängt. Welche Formulierung in Ihrem Fall zulässig ist, sollten Sie einmalig fachlich prüfen lassen.