Ihr Buchungssystem kennt einen Eintrag: „Termin, 30 Minuten“. Angenommen, das Erstgespräch dauert fast doppelt so lang und die kurze Kontrolle wäre in zehn Minuten erledigt. Also puffern Sie großzügig, schieben zwischendurch, und der Tag läuft trotzdem aus dem Takt.

Eine einzige Terminart zwingt jeden Termin in ein Maß, das keinem passt.

Der Fehler steckt nicht im Kalender, sondern in der Annahme davor. Wer nur eine Terminart anbietet, hat eine Durchschnittsdauer geschätzt und rechnet den ganzen Tag mit dieser Schätzung. Jeder einzelne Termin weicht davon ab, und die Abweichungen summieren sich nach vorne.

Die Trennung nach Terminarten ist keine Kosmetik in der Auswahlliste. Sie ist die Stelle, an der Sie Ihrem System sagen, wie lange etwas dauert, wer es macht, was vorher gebraucht wird und was danach passieren muss.

Ein Erstgespräch ist ein anderer Vorgang als ein Folgetermin, auch für den Kalender.

Beim Erstgespräch entsteht alles zum ersten Mal: Stammdaten, Anliegen, Einwilligungen, oft ein Formular, das vorher ausgefüllt werden sollte. Es braucht mehr Zeit am Termin selbst und zusätzlich Zeit davor, in der jemand die Unterlagen sichtet. Ein Folgetermin setzt auf all dem auf und braucht davon fast nichts.

Aus dieser Unterscheidung folgen sehr konkrete Einstellungen. Das Erstgespräch bekommt eine längere Dauer, einen Vorlauf von mindestens einem Tag, damit die Vorbereitung überhaupt möglich ist, und wird nur zu den Zeiten angeboten, zu denen die Person verfügbar ist, die es führt. Der Folgetermin bekommt eine kürzere Dauer, darf auch kurzfristig gebucht werden und lässt sich leichter im Team verteilen.

Stehen beide in einer Liste, gewinnt immer die längere Einstellung, weil sonst Termine platzen. Sie verkaufen dann jede kurze Kontrolle zum Zeitpreis des Erstgesprächs — und wundern sich, warum der Kalender voll aussieht und der Umsatz nicht mitwächst.

Eine Liste von Terminen ist kein Kalender, sondern eine Vermutung darüber, wie lange etwas dauert.

Die Videosprechstunde ist keine Variante des Präsenztermins, sondern eine eigene Kette.

Bei einem Videotermin fällt der Raum weg, dafür kommen andere Voraussetzungen hinzu: ein Zugangslink, ein funktionierendes Gerät auf beiden Seiten, ein ruhiger Platz und eine Bestätigung, in der der Link tatsächlich enthalten ist. Fehlt der Link in der Erinnerung, entsteht genau der Anruf, den die Online-Buchung sparen sollte.

Im medizinischen Bereich kommt eine formale Ebene dazu. Für die Videosprechstunde in der vertragsärztlichen Versorgung sind zertifizierte Videodienstanbieter vorgesehen; die Kassenärztliche Bundesvereinigung führt dazu eine Liste. Welche Anforderungen für Ihre Fachrichtung gelten, klären Sie mit Ihrer Kassenärztlichen Vereinigung. Die Terminbuchung selbst muss an diesen Dienst nur sauber anschließen.

Außerhalb der Heilberufe ist der Videotermin vor allem ein eigenes Format: keine Anfahrt, kürzere Dauer, und eine kurzfristige Absage kostet den Kunden keinen Weg. Deshalb verdient er eigene Regeln — etwa eine Erinnerung zwei Stunden vorher statt am Vortag und ein Zeitfenster, das nicht die besten Präsenzslots blockiert.

Jede Terminart braucht sechs Angaben, bevor sie online gehen darf.

Die Liste ist kurz und lohnt sich für jede einzelne Art: Dauer, benötigte Ressource (Person, Raum, Gerät), Vorlauf bis zum frühesten buchbaren Termin, Puffer davor oder danach, Frist für eine kostenfreie Absage und die Frage, wer die Art überhaupt sehen darf.

Der letzte Punkt wird am häufigsten vergessen. „Folgetermin“ gehört nicht in die öffentliche Auswahl für neue Kunden. Sonst bucht jemand ohne Vorgeschichte einen Zwanzig-Minuten-Slot, und Sie stehen vor einem Erstgespräch mit einem Drittel der nötigen Zeit. Üblich ist ein eigener Link, den Bestandskunden nach dem ersten Termin bekommen.

Puffer sind der zweite unterschätzte Punkt. Dokumentation, Raum lüften, Gerät reinigen, Notizen abschließen — das passiert nach jedem Termin und dauert je nach Art unterschiedlich lang. Wenn dieser Aufwand nicht im System steht, holt er sich die Zeit trotzdem, nur ungeplant.

Die Auswahl auf der Seite muss die Sprache des Kunden sprechen, nicht die des Kalenders.

Intern heißt eine Terminart vielleicht „EG-45-R2“. Auf der Buchungsseite steht besser: „Erstgespräch — 45 Minuten, wir gehen Ihre Situation in Ruhe durch“. Der Kunde wählt nicht nach Kürzeln, sondern danach, ob er sich in der Beschreibung wiedererkennt.

Halten Sie die sichtbare Auswahl klein. Drei bis fünf Optionen sind ein brauchbarer Rahmen; je länger die Liste, desto größer die Gefahr, dass Menschen die falsche Art buchen oder abbrechen. Ist Ihre Leistungspalette größer, fragen Sie zuerst nach dem Anliegen und zeigen erst danach die passenden Termine.

Vermeiden Sie freie Textfelder für Beschwerden oder Diagnosen. Für die Vergabe eines Termins genügt oft die Terminart selbst, und Gesundheitsangaben unterliegen als besondere Kategorie nach Artikel 9 DSGVO engeren Regeln. Was Sie tatsächlich erheben dürfen, gehört mit Ihrer Datenschutzbeauftragten geklärt.

Getrennte Terminarten zahlen sich zuerst bei den Ausfällen aus.

Wenn jede Art eigene Regeln hat, können auch die Erinnerungen unterschiedlich laufen: das Erstgespräch mit einer Bestätigung sofort und einer Erinnerung 24 Stunden vorher, der Videotermin zusätzlich kurz davor mit dem Zugangslink, der Folgetermin schlicht am Vortag. Das ist eine Einstellung, keine tägliche Arbeit.

Bei Absagen wird der Unterschied noch deutlicher. Ein frei gewordener Slot lässt sich nur dann sinnvoll nachbesetzen, wenn das System weiß, welche Art dort hineinpasst. Eine Warteliste, die alles über einen Kamm schert, schlägt Kunden Termine vor, für die die Zeit nicht reicht.

Und Sie bekommen zum ersten Mal Zahlen, die etwas bedeuten: wie viele Erstgespräche im Monat entstehen, wie viele davon in einen Folgetermin münden, welche Art am häufigsten ausfällt. Ohne Trennung sehen Sie nur eine Gesamtzahl, aus der sich keine Entscheidung ableiten lässt.

Die Umstellung braucht keinen Stillstand im Betrieb.

Nehmen Sie zwei Wochen Kalender und schreiben Sie hinter jeden Eintrag, was er tatsächlich war und wie lange er gedauert hat. Aus dieser Liste ergeben sich fast von selbst drei bis fünf Arten, weil sich die Einträge in Gruppen sortieren.

Legen Sie diese Arten an, starten Sie online mit der wichtigsten und lassen Sie die übrigen zunächst intern. Nach vier Wochen sehen Sie an den tatsächlichen Dauern, wo Sie zu knapp oder zu großzügig geschätzt haben, und korrigieren die Werte. Erst danach kommt die vollständige Auswahl auf die Website.

Die Trennung ist keine einmalige Aufgabe. Kommt eine Leistung dazu oder ändert sich ein Ablauf, bekommt sie eine eigene Art oder verschwindet wieder aus der Liste. Sonst wächst die Auswahl weiter, ohne dass jemand sie pflegt.

Häufige Fragen

Wie viele Terminarten sollte ich anbieten?

Sichtbar drei bis fünf, intern so viele, wie es echte Ablaufunterschiede gibt. Eine eigene Art ist gerechtfertigt, wenn sich Dauer, Ressource oder Vorbereitung unterscheiden. Zwei Arten, die sich nur im Namen unterscheiden, gehören zusammengelegt.

Was passiert, wenn jemand die falsche Terminart bucht?

Ganz verhindern lässt sich das nicht, aber deutlich reduzieren — durch klare Beschreibungen und dadurch, dass Folgetermine nur über einen Link für Bestandskunden buchbar sind. Für den Rest brauchen Sie einen festen Handgriff: umbuchen statt absagen, damit der Kunde nicht von vorne anfangen muss. Legen Sie fest, wer im Team das darf, sonst bleibt es liegen.

Brauche ich für die Videosprechstunde einen besonderen Anbieter?

In der vertragsärztlichen Versorgung sind zertifizierte Videodienstanbieter vorgesehen, und die Kassenärztliche Bundesvereinigung führt dazu eine Liste. Welche Anforderungen für Ihre Fachrichtung und Ihren Abrechnungsweg gelten, klären Sie mit Ihrer Kassenärztlichen Vereinigung. Außerhalb der Heilberufe gilt diese Vorgabe nicht; dort zählen Verfügbarkeit, Datenschutzniveau und die Frage, ob der Zugangslink zuverlässig in Bestätigung und Erinnerung landet.

Schreckt eine Auswahl von Terminarten Kunden ab?

Eine kurze, verständlich beschriftete Auswahl schreckt nicht ab, sie beruhigt: Der Kunde sieht, dass er richtig ist, und weiß, wie lange es dauert. Problematisch werden lange Listen mit internen Bezeichnungen und Optionen, die für den Besucher gar nicht infrage kommen. Wenn Sie unsicher sind, beobachten Sie über vier Wochen, an welcher Stelle Buchungen abgebrochen werden.